Le chauffeur de taxi de Tokyo: costume et cravate – gants blancs en option

Par STEPHEN WADE

 Très peu de pays offrent un meilleur service que le Japon: dans les magasins, dans les restaurants ou dans les taxis.

Il s’appelle «Omotenashi» et se traduit grosso modo par hospitalité – ou offre aux clients une attention sans réserve.

Les visiteurs en parlent toujours. Et ce n’est pas un hasard.

Prenez le chauffeur de taxi de Tokyo, Norihito Arima, par exemple, alors qu’il se tient aux côtés de 30 ou 40 autres chauffeurs lors d’un appel avant son quart de 18 heures avec la compagnie de taxi Nihon Kotsu.

Il conduit en costume-cravate. Les gants blancs sont facultatifs. Les conducteurs ne sont pas autorisés à se faire tatouer ou à porter des lunettes de soleil, et les hommes doivent être rasés de près. Le rassemblement se termine alors que les conducteurs – 95% sont des hommes – s’inclinent vers un petit sanctuaire shintoïste. Et pour faire bonne mesure, ils subissent un alcootest avant de prendre la route.

Norihito Arima, un chauffeur de taxi de 33 ans travaillant pour Nihon Kotsu, l’une des plus grandes compagnies de taxi au Japon, attend que les feux de circulation changent alors qu’il roule dans les rues de Tokyo, le jeudi 14 novembre 2019. (AP Photo / Jae C. Hong)

« C’est quelque chose comme l’armée », a déclaré Norihito.

L’entreprise a également un livret pour les conducteurs avec 77 choses à faire et à ne pas faire: comment et quand parler aux passagers, l’assainissement des taxis et l’ouverture des portes aux clients. Il y en a même un qui demande aux conducteurs de garder les deux mains sur le volant.

Le service de taxi a été une préoccupation à certains Jeux olympiques: chauffeurs mal formés, voitures délabrées et robe bâclée. Il y a dix ans, à Pékin, le gouvernement a publié des décrets interdisant aux conducteurs d’arrêter de cracher, de nettoyer leurs taxis et de mettre en garde contre le fait de manger au travail.

Les clients ont également appris à faire la queue et à ne pas sauter en avant.

Le permis de chauffeur de taxi de Nihon Kotsu Norihito Arima est affiché sur le tableau de bord de son taxi dans le parking de l’entreprise jeudi 14 novembre 2019 à Tokyo. 
(Photo AP / Jae C. Hong)

Cela ne devrait pas poser de problème lors des Jeux olympiques de Tokyo de l’an prochain.

« Les Japonais sont fiers de ce service », a déclaré Norihito dans une interview à l’Associated Press. «Dans la notion occidentale, un individu est indépendant. Mais nous, les Japonais, sommes homogènes. Nous nous considérons comme faisant partie de la société, de la communauté. Ainsi, l’honneur que nous obtenons en tant que groupe fait partie de l’honneur que chaque membre obtient. »

Le Japon n’est pas parfait, bien sûr. Les navetteurs poussent souvent pour monter dans des rames de métro bondées ou heurter des inconnus anonymes sur le trottoir sans s’excuser. Les occidentaux reçoivent généralement un excellent service, mais certains autres non japonais se plaignent de ne pas le faire.

Le Japon a un faible taux de criminalité, ce qui est une bonne nouvelle pour les chauffeurs de taxis. Mais Tokyo nocturne présente une culture de consommation excessive d’alcool qui peut – littéralement – se retrouver dans les genoux des chauffeurs de taxi qui travaillent la nuit, comme le fait Norihito.

« Les gens s’enivrent et parfois ils vomissent dans la voiture, et nous devons nettoyer la voiture », a expliqué Norihito. Il a dit qu’il propose régulièrement un sac spécialement conçu aux clients instables.

Si cela ne fonctionne pas, et c’est ce qu’il a appelé, «petits dommages», il peut le nettoyer et continuer à conduire. Si c’est dommage, cela met automatiquement fin à son quart de travail, le reste allant au nettoyage du gâchis.

Norihito Arima, un chauffeur de taxi de 33 ans travaillant pour Nihon Kotsu, se reflète dans le rétroviseur alors qu’il conduit dans les rues de Tokyo le jeudi 14 novembre 2019. (AP Photo / Jae C. Hong)

Norihito a déclaré que les «dommages» se produisent deux fois par an et, conformément à la politique de l’entreprise, les chauffeurs sont invités à ne pas percevoir de tarifs auprès de ces clients. Pourquoi créer plus de problèmes?

Il a dit qu’il n’était pas facile d’éviter les gros buveurs. À quelques exceptions près, la loi oblige les chauffeurs à venir chercher les clients qui demandent un trajet. De plus, il est impossible d’ignorer un client si une réservation a été réservée à l’avance.

« Nous ne pouvons rien y faire », a-t-il déclaré. « Retournez et nettoyez-le, et c’est tout. »

Norihito possède un MBA et parle couramment l’anglais. Pour les conducteurs qui ne le font pas, l’entreprise dispose d’une tablette pour aider à la langue et d’une hotline pour les urgences de traduction.

Les conducteurs peuvent gagner entre 50 000 et 60 000 yens – environ 450 à 550 $ – en un quart de travail typique de 18 heures. Les chauffeurs gardent la moitié et l’entreprise obtient l’autre moitié.

Norihito a reconnu que lorsqu’il a commencé à conduire il y a trois ans – il a abandonné un « travail de bureau ennuyeux » en tant qu’analyste de données – il connaissait à peine son chemin dans le Grand Tokyo, une zone d’environ 35 millions d’habitants.

«Je ne pouvais pas dire Shibuya de Shinjuku», a-t-il dit, malgré un test beaucoup moins rigoureux que, disons, le célèbre examen «The Knowledge» de Londres pour les chauffeurs de taxi.

« Il n’y a pas de travail facile au Japon, mais je me sens relativement à l’aise de faire ce travail », a-t-il déclaré. «J’aime ça parce que je peux le faire moi-même. Bien sûr, il y a des problèmes mais je n’ai pas besoin de m’impliquer dans la politique de bureau. »

Les chauffeurs de taxi de Nihon Kotsu assistent à une réunion par appel nominal au bureau d’Akabane de l’entreprise, le 14 novembre 2019, à Tokyo. 
L’entreprise a un livret pour les conducteurs avec 77 choses à faire et à ne pas faire: comment et quand parler aux passagers, l’assainissement des taxis et l’ouverture des portes aux clients. 
(Photo AP / Jae C. Hong)

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